Procedimento de gestión de reclamaciones

1. Proporcionaremos acuse de recibo de su reclamación en las 48 horas posteriores de su recepción y le comunicaremos con que gestor superior tratará su queja.
2. Investigaremos su reclamación y nos esforzaremos en enviarle una respuesta final en las 4 semanas posteriores al recibo de su reclamación. Si no podemos proporcionarle una respuesta final dentro de ese periodo de tiempo, le enviaremos una actualización.
3. Nos esforzaremos en enviarle una respuesta final dentro de las 8 semanas posteriores a la recepción de su queja. Si no podemos proporcionarle una respuesta final dentro de este periodo de tiempo, le escribiremos explicándole por qué e indicándole cuando puede esperar una respuesta final.
4. Si han pasado más de 8 semanas desde la fecha de su reclamación y no ha recibido una respuesta final, no está satisfecho con la respuesta final recibida por nuestra parte, tiene derecho a presentar su queja al Servicio del Defensor Financiero (FOS). Su información de contacto es la siguiente:
   Financial Ombudsman Service (FOS)
   South Quay Plaza
   183 Marsh Wall
   London
   E14 9SR

Tel: 020 7964 1000

http://www.financial-ombudsman.org.uk/

http://www.financial-ombudsman.org.uk/help/languages.html

Deberá enviar su reclamación al Servicio del Defensor Financiero dentro de los 6 meses posteriores a la fecha de la respuesta final. Le proporcionaremos un folleto explicativo del FOS con nuestra respuesta final o está disponible igualmente bajo solicitud.

1. INTERPRETACIÓN DE TÉRMINOS
   1. A menos que se indique lo contrario, los términos incluidos en este informe tendrán un significado específico y pueden utilizarse en singular o plural según sea adecuado.
   2. Cliente Significa el “cliente” tal y como se define en el Acuerdo del cliente disponible online enhttps://www.fxpro.co.uk
2. INTRODUCCIÓN
   1. FxPro UK Ltd. (de ahora en adelante referida como FxPro y la “Firma”) está incorporada (Certificado de incorporación Nº06925128) en Inglaterra y Gales. Nuestra sede registrada es 13-14 Basinghall Street, London, EC2V 5BQ. FxPro está autorizado y regulado por la Autoridad de Conducta Financiera (“FCA”). Número FCA: 509956. Puede consultarlo en el registro de la FCA visitando la página web de laFCA o poniéndose en contacto en el teléfono de la FCA (teléfono gratuito) 0800 111 6768. Desde el exterior puede utilizar el teléfono +44 20 7066 1000 o enviar un correo electrónico aconsumer.queries@fca.org.uk.
3. ÁMBITO DEL PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE RECLAMACIONES
   1. El procedimiento de gestión de reclamaciones (“el Procedimiento”) establece los procesos empleados cuando gestionamos las reclamaciones recibidas por los clientes
4. DEFINICIÓN DE RECLAMACIÓN
   1. Unareclamación es una expresión de insatisfacción por parte del cliente con respecto a la provisión de inversión y/o servicios adicionales proporcionados por FxPro.
   2. Unareclamación incluirá:
      • el nombre y apellido del cliente;
      • el número de cuenta bursátil del cliente;
      • los números de la transacción afectada, si procede;
      • la fecha y hora en la que surgió el problema; y
      • una descripción del problema.
   3. Unareclamación no debe incluir:
      • un lenguaje ofensivo dirigido a FxPro o a empleados de FxPro.
5. PROCEDIMIENTO
   1. Todaslas reclamaciones deberán realizarse por escrito y deben remitirse en primera instancia al departamento de atención al cliente. Si el cliente recibe una respuesta del mismo considerando que la reclamación necesita elevarse a otras instancias, el cliente puede solicitar al departamento de atención al cliente elevarla al departamento de cumplimiento o directamente ponerse en contacto con dicho departamento (compliance@fxpro.co.uk), que la investigará de manera independiente e imparcial.
   2. Tanto el departamento de atención al cliente como el departamento de cumplimiento examinarán concienzudamente las reclamaciones como se requiere (teniendo en cuenta toda la información contenida en los libros y registros de la Firma, incluyendo, pero no limitando, el diario de la cuenta bursátil del cliente) para alcanzar un resultado justo.
   3. Tanto el departamento de atención al cliente como el departamento de cumplimiento: (i) enviarán una respuesta inicial al cliente en las 48 horas posteriores a la recepción de la reclamación, (ii) resolverán las reclamaciones tan pronto y tan razonablemente posible y practicable sea e (iii) informarán al cliente en consecuencia.
   4. Todaslas reclamaciones serán tratadas confidencialmente.
6. Preguntas frecuentes
   1. Las preguntas con respecto a este Procedimiento serán tratadas en primera instancia por el departamento de atención al cliente.
7. CONTACTOS
   1. Correo electrónico del departamento de atención al cliente:support@fxpro.co.uk
      Correo electrónico del departamento de cumplimiento:compliance@fxpro.co.uk

1. ÁMBITO
   1. El Procedimiento de gestión de reclamaciones (el‘Procedimiento’) establece el proceso adoptado por FxPro Financial Services Ltd. (referido como ‘FxPro’ o la ‘Firma’) para la gestión rápida y razonable de reclamaciones, disputas o agravios recibidos por los Clientes (referido como el ‘Cliente’, el ‘Reclamante’, ‘usted’, ‘suyo’ y ‘usted mismo’).
   2. Para cualquier término en mayúscula, que se haya definido en la Política, por favor consulte el Anexo A (“Glosario”) del “Acuerdo del cliente”.
2. CONSULTAS
   1. Si no está satisfecho con nuestros servicios, o si desea hacer una consulta relacionada con su cuenta o su actividad con nosotros, puede ponerse en contacto con el departamento de atención al cliente a través de chat en vivo, correo electrónico o teléfono. Nuestro departamento de atención al cliente determinará si su consulta puede resolverse inmediatamente o si requerirá una mayor investigación; si su consulta no puede resolverse de manera inmediata, seguiremos comprometidos en tratarla y/o resolverla del modo más rápido posible (generalmente dentro de las 48 horas posteriores a la recepción de la consulta.
   2. Si no está satisfecho con la respuesta a la consulta o al agravio recibido, podrá entonces elevarlo al departamento de cumplimiento siguiendo el proceso indicado en la sección de “Reclamaciones oficiales
3. RECLAMACIONES OFICIALES
   1. Una reclamación oficial se define como una declaración de insatisfacción relacionada con la provisión de servicios de inversión, presentada por un Reclamante al departamento de cumplimiento, tal y como se indica en el Procedimiento.
   2. Una reclamaciónmust incluye: (i) el nombre y apellido del Cliente, (ii) el número de cuenta del Cliente, (iii) el número (s) de la transacción afectada, y si procede, (iv) la fecha y hora en la que se produjo el problema, además de (v) una descripción exacta del problema.
   3. Las reclamaciones necesitan ser enviadas por correo electrónico ( compliance@fxpro.com) al departamento de cumplimiento.
   4. Las reclamaciones comunicadas al departamento de cumplimiento deben ser recibidas desde el correo electrónico registrado del Cliente o Representante asignado por el Cliente lo antes posible después de que se produzca dicha reclamación.
   5. Confirmaremos al Reclamante dentro de los cinco (5) días posteriores el recibo de la reclamación y le proporcionaremos un número de referencia exclusivo.
   6. Investigaremos la reclamación dentro de los dos (2) meses posteriores y responderemos al Reclamante sobre el resultado / decisión.
   7. En el improbable caso de que no podamos responder dentro de los dos (2) meses siguientes, informaremos al Reclamante de las razones que provocan el retraso e indicaremos el periodo de tiempo posible en el que se completará la investigación. Este periodo de tiempo no puede exceder más de tres (3) meses desde la presentación de la reclamación.
4. PASOS SIGUIENTES
   1. Si no está satisfecho con nuestra respuesta final a su reclamación, entonces pueden ponerse en contacto con el Defensor Financiero de la República de Chipre dentro de un periodo de cuatro (4) meses desde al fecha de recepción de nuestra respuesta final. Tenga en cuenta, sin embargo, que el FOS tiene derecho a rechazar la valoración de las reclamaciones si, entre otras razones, la reclamación se ha presentado al Defensor Financieros veintidós (22) meses después de la fecha en la que el Cliente es consciente, o debería ser consciente (de acuerdo con la opinión del Defensor Financiero) de la acción u omisión de la iniciativa financiera o del hecho de poseer una base para la presentación de una reclamación
      
      Además, tenga en cuenta que si el cliente es una entidad jurídica, fideicomiso u otros, se aplicarán diferentes disposiciones y deberá ser consciente de las disposiciones correspondientes a la ley relevante.
      
      Puede encontrar más información enhttp://www.financialombudsman.gov.cy.
   2. Para encontrar más información sobre el procedimiento que necesita llevar a cabo, visitehttp://www.cysec.gov.cy/en-GB/complaints/how-to-complain/.
   3. Cuando se realiza una queja, el Cliente, deberá utilizar en todo momento el número exclusivo de reclamación que se le proporcionará en el acuse de recibo y/o respuesta de FxPro.
   4. En el caso de que no esté satisfecho con la decisión del Defensor Financiero, podrá llevar a cabo acciones civiles como opción y ultimo recurso.

1. ÁMBITO
   1. El procedimiento de gestión de Reclamaciones (el ‘Procedimiento’) establece el proceso adoptado por FxPro Global Markets Ltd. (referido como‘FxPro’ o la ‘Firma’) para la gestión rápida y razonable de reclamaciones, disputas o agravios recibidos por los Clientes (referido como el ‘Cliente’, el ‘Reclamante’, ‘usted’, ‘suyo’ y ‘usted mismo’).
   2. Para cualquier término en mayúscula, que se haya definido en esta Política, por favor consulte el Anexo A (“Glosario”) del “Acuerdo del cliente”.
2. CONSULTAS
   1. Si no está satisfecho con nuestros servicios, o si desea hacer una consulta relacionada con su cuenta o su actividad con nosotros, puede ponerse en contacto con el departamento de atención al cliente a través de chat en vivo, correo electrónico o teléfono. Nuestro departamento de atención al cliente determinará si su consulta puede resolverse inmediatamente o si requerirá una mayor investigación; si su consulta no puede resolverse de manera inmediata, seguiremos comprometidos en tratarla y/o resolverla del modo más rápido posible (generalmente dentro de las 48 horas posteriores a la recepción de la consulta.
   2. Si no está satisfecho con la respuesta a la consulta o al agravio recibido, podrá entonces elevarlo al departamento de cumplimiento siguiendo el proceso indicado en la sección de “Reclamaciones oficiales